Интервью

Мне частенько по работе приходится общаться с клиентами, программистами, другими консультантами. Мы оо чем-то спрашиваем друг друга, получаем ответы. Иногда ответы удовлетворяют, иногда нет.
Ладно коллеги - с ними всегда можно найти общий язык :) Хотя этому я тоже научилась не сразу.
А вот с клиентами? Например, когда нужно получить представление о том вообще, с чем предстоит работать. Литература, официальный сайт - это все, конечно, хорошо, но они ничего не содержат о реальных особенностях и деталях. Да, есть бумажки всякие, регламенты и т.д., но ведь не всегда все делается по регламенту. И, КАК именно работает процесс в реале можно узнать только у участников процесса.
С другой стороны. построили мы модель, описали процессы и их взаимодействие.
И что? Клиенту же что-то надо...а вот что? Редко кто может вразумительно сформулироватьсвои требования и ожидания.
Построили модель - внедряем. Как получить честные отзывы? Не "Да зачем это надо! Раньше работали и хорошо было", не "Да вроде нормально..." или "Не нравиться как-то...", а вразумительные отзывы, конструктивные.

И вот здесь подходишь к вопросу, а как получить эти требования? Как узнать, чего клиент хочет? С чем и как реально работает компания? Насколько хорошо модель наложилась на практику? Как она приживается?
Еще в азовстальские времена я думала: "А в чем проблема-то? Приду в бухгалтерию (например) спрошу - расскажите мне о своей работе, что вы хотите от нашего проекта?"
Приходила спрашивала. Да, именно в таком ключе :) В лоб.
А сотрудник впадал в ступор, и обычно переспрашивал: "В смысле?" или "Да, мы уже привыкли...у нас вобщем-то все нормально...." При этом впадала в ступор я - дальше что мне делать?
*я сейчас не буду углубляться в тему сопротеивления внедрению новшеств, боязни сотрудников потерять работу и т.п. это отдельная тема*
В основном заказчик говорит: "Хочу", а вот чего же именно он хочет надо еще сформулировать...:)
Дело-то делать надо...
Я стала искать пути. Это тоже была такая дополнительная задачка.
По ходу обращала внимание, как и на что реагирует собеседник. На какие слова.
Оказалось, что человек замирает на вопросе "Как?", "Почему?", "Что?".
К примеру, на вопрос "А Как вы расчитываете этот показатель?" можно получитить резонный ответ "Ну, как? в программе..." (при этом вам предстоит выспросить/выяснить, что за программа, как она работает - что на входе/выходе, в "черном ящике"...и выяснять не у пользователя...). И так далее (Почему-потому, что - ну, так...). Будут сплошные остекляневшие взгляды, недоумение, односложные ответы. А если и получишь информацию - то такую, что потом, разбирая, за голову схватишься. И, что немаловажно, люди не будут стремиться сотрудничать, не будет контакта, не возникнет обратная связь, заинтересованность, чувство сопричасности и общего дела. Будет напряженность со стороны собеседника. И ощущение движения против ветра у себя. Какое уж тут вдохновение и удовольствие от работы, когда тебе "не рады"?
Так как же брать интервью? Как добывать информацию?
Естественно надо подготовиться. Настроиться на одну волну. Если возможно, узнать что-то о предполагаемом собеседнике.
Банально. Но улыбнуться здороваясь, даже по сети :)
Не отказываться от кофе-чая. Не нужно экономить время на простобеседе, от которой уже можно плавно перейти к делу.
Беседа дает возможность почувствовать собеседника. Дает ему (и себе) возможность расслабиться.
Не даром язычники считали, что тот, с кем заговоил - уже не чужой...
Итак...есть контакт.
Задать вопрос? Как?
"Я книжку недавно купила. Алана Апчера "Управленческий учет". Интересный подход..."
"У нас в офисе поставили камеры. И установили систему пропусков. А как..."
"Мне предоставили материалы. Эти показатели рассчитываются как...."
Не вытряхивать информацию. А подтолкнуть собеседника, чтоб он сам захотел поделиться опытом, знаниями. Предложить варианты, а собеседник сам уже выберет, поправит тебя, добавит детали, выскажет мнение.
И, опираясь на свои заготовки, уже можно направлять разговор. По ходу уточняя, углубляя и т.п.
Все мы люди. Никому не хочется лишней "грузовости" и все не прочь "блеснуть". Вот в том, чтобы избавить от первого и дать возможность второго, и есть ключ.

Если интервью не тет-а-тет, а с группой людей, то нужно, чтобы сначала между ними пошла беседа, а потом уженаправлять ее в нужное русло (если они представители одной группы). Если это собрание - то нужно создать определенную атмосферу, расслабить собеседников.
Далее, естественно, мы вспомним о протоколах, направаим результаты встречи на согласование...
И все пройдет гораздо легче, чем если бы имели место прессовка, выжимание и выяснение.

Удивительное дело...Раньше мне был важен только результат.
Получить какие-то требования, описать-согласовать, поставить задачу, проконтроллировать ее выполнение. Злилась, когда возникали недопонимания, нестыковки...А сейчас получаю удовольствие от самого процесса. Общения, взаимодействия с людьми, сотрудничества... Что самое интересное, результативность стала гораздо выше. Потому что люди рады идти навстречу.